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2011年11月15日15:15 | 中國發展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

3.加強物流企業服務管理對策研究

3.1提升物流從業人員素質

現代物流業是一個兼有知識密集、技術密集、資本密集和勞動密集特點的外向型增值型的服務行業，涉及領域廣闊，商流、信息流、資金流貫穿其中，物流管理和營運需要各種知識和技術水平的勞動者。同時，物流又是一個微利行業，人力資源成本比重大，企業面臨降低成本的壓力，就要壓縮人員編制，采取多個崗位交叉合并的策略。因此，具有較為廣博的知識面和具備較高綜合素質的復合型人才日益受到企業的青睞，提升物流從業人員素質成為企業降低物流成本的關鍵。企業可以通過鼓勵和資助員工進行專業深造、參加社會認證培訓、內部定期培訓以及與在高校建立合作機制等方式加快人才培訓，提高人才素質。

3.2創新服務管理手段與方法

服務的主要執行者是一線工作人員，為了提升員工服務的積極性，提高服務質量，服務管理創新最重要的是在人員素質提升的基礎上給員工授權，將權力充分下放，降低決策層級，將決策點置于流程內部，縱向壓縮組織，使組織扁平化，調動一線人員服務的積極性。物流企業主要從提高員工服務意識和服務知識技能兩個方面對員工進行培訓，提高員工獨立服務的能力，培養其創造性地為顧客解決各種服務問題的隨機應變能力，打破科層制管理的局限，建立以人為本的流程化有機組織，強調人與人之間的合作，最大限度地發揮員工的工作潛能和責任心，調動主動性和創造性，實現有關的信息、知識的共享。此外，在企業內部建立一種與工作績效密切相連的報酬體系，視工作績效給予相應的報酬和獎勵，增強員工的工作責任感和滿意感，為顧客提供高質量的服務。

3.3樹立全新服務理念

現代競爭是價值鏈之間的競爭，物流企業普遍進行業務流程重組，這不僅包括企業內部的業務流程，還應對客戶、企業、供應商組成的整個供應鏈中的全部業務流程重新設計。物流企業流程再造強調以適應“顧客、競爭、變化”為原則，建立以最快的速度響應和滿足顧客動態需求的運營機制和組織架構，提高對顧客的反映速度，改善物流服務理念。優良的物流企業服務理念涵蓋了企業價值觀體系和行為準則等內容，將持有共同理想和遠景的員工凝聚在一起，樹立強烈的團隊意識和協作精神，為一個共同的目標而拼搏奮斗。

服務最終是由員工提供的，尤其是一線員工，所以企業的服務理念在滿足消費者需求的同時還要滿足員工需求，服務理念中必須包括一套經由多數員工一致同意的通用價值觀。很多物流公司在定義服務理念時都包含了“提高員工自尊，增強員工滿意度，加快自我發展，提高服務靈活性”等內容。

3.4運用先進的物流信息技術

物流信息技術是現代信息技術在物流作業環節中的綜合應用，是現代物流區別于傳統物流的根本標志，也是物流技術中發展最快的領域，尤其是計算機網絡技術的廣泛應用使物流信息技術達到了較高的應用水平。調查顯示，70%的企業已經意識到提高物流服務信息化水平的重要性，64.7%的物流企業物流信息技術需要進一步提高。通過采用先進的信息系統，將物流服務流程的各個環節有效連接起來，發揮最大功能。隨著物流信息技術的發展，產生了一系列新的物流理念和物流經營方式，推進了物流業的變革。物流信息技術的運用首先完成企業內部業務流程的一體化，然后向企業的合作伙伴延伸，實現信息共享，最終達到生產、采購、庫存、銷售、財務和人力資源的全面集成，使物流、信息流、資金流發揮最大效能。

3.5提高物流服務響應的及時性

服務響應的及時性要求物流企業必須不斷改進服務能力，以適應客戶的個性化需求，還要在現有能力下產生最大化的經濟收益。響應型服務依靠一線客服人員與客戶直接溝通，識別或診斷客戶的個性化需求，提出解決方案并提供相應的服務。這在客觀上要求一線客戶服務人員必須具有足夠的業務技能和必要的管理素質，掌握必要的信息處理工具。物流企業通過使用專家系統或決策支持系統，如客戶服務敏捷響應優化方案，可以有效地輔助工作人員診斷、安排業務，派遣恰當的人員對服務過程進行全程監控，并及時掌握組織的有效資源狀況，為客戶的現場需求提供準確的信息與服務。

3.6完善服務制度和服務標準

物流服務是一個復雜的過程，包括供應、保管、運輸、發送等活動。在這個復雜的過程中，服務行為是復雜多樣的，為了保證服務質量，制度對行為的規范十分必要。遵循嚴肅性、合理性、科學性、完善性的原則，依據企業的戰略目標并借鑒國內外成功企業經驗，制訂出符合企業自身特點的服務制度和服務標準。此外要保證員工對本企業制度的全面認識，通過各種形式的培訓、教育、競賽等，以宣貫規章制度為目的，使每一名員工熟悉制度規范的要求，規范工作流程，從而避免物流服務中的失誤，提升服務質量。

4.結語

隨著國內物流市場的不斷開放和世界流通領域的進一步繁榮，物流需求將會更加旺盛，我國物流企業將會獲得更多發展空間，國際物流企業的進入也必然會刺激我國物流行業整體服務水平的提升。在新的環境下，物流企業著力于提升物流服務管理水平顯得愈加重要。為建立企業核心競爭力，應對未來挑戰，物流企業要樹立新的企業戰略和服務觀念，通過不斷認識競爭環境，創造競爭優勢，加強與顧客的溝通，提供差異化服務，培養品牌文化等方式提高服務質量，完善服務流程，在國內外激烈的市場競爭中占據一席之地。（魏國辰、楊莉 北京物資學院商學院）

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