采訪人：記者 富子梅 解讀人：國家工商總局有關負責人
如果發現購買的食品過了保質期、箱包是假名牌，如果看到或聽到用絕對化的語言進行忽悠的廣告，您都可以撥打１２３１５，不論身處城市還是鄉村，都會有工商工作人員隨時傾聽您的申訴、舉報或投訴，并在規定時限內給您答復。
五大職能——
提高消費維權的力度
近年來，１２３１５從設立之初的一部受理消費者申訴舉報熱線電話，發展成為具有“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”五項職能的市場監管平臺和行政執法新體系。１２３１５當場解答消費者咨詢，及時受理和依法處理消費者申訴和舉報，適時分析市場消費動態和跟蹤市場秩序狀況，有針對性發布消費提示和市場警示，提高了消費維權的力度和效率。
１２３１５白天有人工值守，夜間為語音服務，全天候接聽消費者來電。在一些少數民族聚集區和著名旅游景區，１２３１５還開通了少數民族語言和英語、韓語、俄語等多語種的語音服務。目前，全國工商行政管理機關共啟用１２３１５專用電話線６７００多條，建立受理坐席２７００多個；有６個省、自治區、直轄市工商局１２３１５機構實現了統一集中受理，３０２個地（市）工商局１２３１５機構相對集中受理。
三進原則——
促雙方自行解決糾紛
為了從源頭上創新消費維權機制，工商部門大力推行１２３１５進商場、進企業、進市場的“三進原則”，建立健全互動協作的行業自律體系。
１２３１５行政執法體系積極向行業組織和經營主體延伸，引導經營者與消費者自行解決消費糾紛，力爭做到消費糾紛處理“不出店門、不出市場”。目前，全國工商機關與１．２萬個重點商品或服務的經營者建立了解決消費糾紛的“綠色通道”，與５２９０個重點行業組織建立了消費維權協作機制，規范經營行為，把消費糾紛盡可能解決在源頭。
一會兩站——
方便消費者就近投訴
在廣大農村和城市社區，工商部門建立和完善“一會兩站”機構，即依托鄉鎮政府、街道辦事處和工商所建立鄉鎮、街道消費者協會分會，以行政村和社區為單位建立消費者投訴站和１２３１５聯絡站，方便廣大農民和居民消費者就近投訴，及時把消費糾紛解決在基層。
“一會兩站”延伸了消費維權觸角，擴大了消費維權的社會覆蓋面，基本做到消費糾紛處理“不出社區、不出村鎮”。目前，全國有５７７８個街道辦事處和１．４萬個鄉鎮政府建立了消費者協會分會，在２７萬個城市社區和農村行政村建立了消費者投訴站（１２３１５聯絡站），１２３１５進社區完成率達到６３％，進村鎮完成率達到４８％，促進了“和諧社區”和“和諧村鎮”建設。
五級網絡——
提升維權現代化水平
工商部門建立了從總局到基層工商所五級縱向貫通、橫向聯接的全國１２３１５信息化網絡，初步實現對消費者申訴舉報的網上受理、網上分流轉辦、網上調度指揮和網上反饋，提升了消費維權現代化水平。
據不完全統計，全國已有２４２個地（市）工商局建立了１２３１５消費者申訴舉報指揮調度平臺，１４個省工商局建立了１２３１５數據分析中心。“五級網絡”完善了工商部門申訴舉報受理、食品安全監控、商品質量監測、侵權案件查辦、消費安全預警、應急信息處置等功能，并與經濟戶口管理、企業信用分類監管、商標查詢、廣告監測等其他工商業務互通，實現對消費者咨詢、申訴舉報數據的全面采集和集中分析，極大地促進了消費提示的及時發布和科學消費觀念的引導。
２００６年，１２３１５行政執法體系共受理消費者咨詢、申訴和舉報４６８．２萬件，為消費者挽回經濟損失７．８億元，被廣大消費者親切地稱為“貼心熱線”、“消費幫手”。
維權故事
楊先生，７６歲，北京化工大學離休干部。
楊先生于１９９９年買了一臺彩電，并得到一張信譽卡，卡上明確承諾免費上門維修服務。
２００６年２月電視機做了第一次維修，修理人員向楊先生索取登門維修費，楊先生拿出信譽卡據理力爭后，維修人員只收取了５０元零件費。
２００７年春節前夕，電視機圖像不清，楊先生給公司打電話要求修理，對方回答交費才給修。于是楊先生向北京市西城區１２３１５中心進行了申訴，經工作人員調解，該公司于大年三十派人將電視機修好。不想第二天電視機又出現了問題，楊先生要求公司上門維修時，再一次遭到了拒絕。春節過后的第一個工作日，楊先生再次向西城區１２３１５中心申訴。工作人員聽取楊先生的陳述后，會同展覽路工商所與該公司售后服務中心聯系，當日該公司派人將電視機修好，并承諾以后隨時提供免費登門服務。（北京市工商局西城分局消保科提供）
維權提示
１．慎重選擇消費場所。購買商品或者接受服務時，應到證照齊全、有經營資格、信譽良好的場所。
２．認真查驗商品包裝和標識。商品應有檢驗合格證明、產品名稱、生產廠家等標識，并注明生產日期和安全使用期等。
３．理性對待促銷活動。對促銷活動要咨詢清楚活動的游戲規則，根據需要理性消費，忌盲目沖動。
４．團體出游謹防“優惠”陷阱。選擇證照齊全、資質良好的旅行社，看清合同條款，明確服務價格、服務范圍、旅游線路、住宿餐飲標準、違約責任等詳細情況。
５．餐飲注意衛生安全。選擇食物時，盡量為應季食品。選擇酒類時要注意產地、廠名、商標等標識是否齊全，是否在保質期內。
６．慎重購買美容卡。慎重選擇美容美發經營者推出的消費卡，謹防經營者在服務有效期限內擅自更改美容項目甚至“失蹤”。
７．索要消費憑證。選購商品或者接受服務時，一定要索要并保存好憑證。
８．了解糾紛的解決渠道。發生消費糾紛或者購買到假冒偽劣商品時，及時撥打當地工商行政管理１２３１５申訴舉報電話及向其他有關部門反映或者向當地消費者協會投訴。
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